김포시, 최상의 맞춤형 서비스로 시민중심의 선진행정 구현!

□ 신속․정확한 민원처리로 시민만족 행정서비스 제공

김포시는 매년 급증하는 유입 인구와 행정수요로 2013년 연간 162만 건, 2012년 대비 약 15%정도 증가한 민원을 처리하였고 현재도 일평균 6,000여 건의 민원이 접수되고 있으며 그 중 즉결증명 민원이 약 86.7%를 차지하고 있다.

그 외 각종 인․허가와 상담민원, 고충․복합민원 등이 약 13.3%로 매년 증가하고 있고 이를 처리하기 위해 전부서가 협업체계를 이루어 2013년 한 해 해결 완료율 98.5%의 성과를 달성하는 등 신속하고 정확․공정한 민원 처리를 위해 365일 고군분투하고 있다.

법정 처리 6일 이상 민원에 대해서는 민원처리 마일리지제도 운영으로 약 47%의 처리기간을 단축하고 사전 상담 및 심사제 등을 통해 시민들의 시간과 경제적 부담을 해소하는 등 민원 행정절차를 간소화하는 방안을 끊임없이 강구하며 시민이 보다 만족하고 감동할 수 있는 행정서비스 제공에 총력을 기울이고 있다.

□ 민원인 편의 증진을 위한 맞춤형 민원실 운영

• 일과시간외 민원실 운영으로 시민맞춤 서비스 제공

김포시는 바쁜 직장인, 맞벌이 생활로 인해 근무시간 내에 민원실 방문이 어려운 가정을 위해 평일 화, 수, 목요일 아침 8시부터 저녁 9시까지 일과시간외 민원실을 운영하고 있다. 주민등록 등ㆍ초본, 인감 및 본인서명사실확인서, 가족관계 관련 서류 발급, 여권접수 및 교부 등 31종의 민원처리가 시청 민원실 방문 시 이용 가능하다.

• 여권업무 선진화 사업으로 최단기 여권발급 서비스 추진

김포시는 하루만에 여권 접수 및 심사가 원스톱으로 이루어짐으로써 신청 후 단 3일 만에 여권을 받아볼 수 있도록 신속한 행정절차를 마련해 전국에서 가장 빠른 여권발급을 자랑하고 있다.

더불어 여권업무선진화 사업의 일환으로 ▲영수필증 전자소인제 ▲여권신청 전자서명제를 추진한다. 종이인지를 구매하지 않고 여권 신청과 동시 수수료 납부를 전자소인 및 카드단말기로 처리토록 하고, 복잡한 신청서식을 간편하게 개선해 필요부분은 여권접수 담당자가 작성토록 하여 여권 신청 소요시간이 기존 30분에서 평균 10여분으로 단축된 놀라운 민원인 편의 증진 효과를 달성하고 있다.

• 쾌적하고 효율적인 민원실 운영으로 시민친화 민원행정 구현

시는 ‘민원24’와 ‘110 화상수화 민원상담’ 전용 창구를 민원실 내에 개설해 운영하고 있으며, 민원실 내방 시 시민들이 손쉽게 이용할 수 있도록 복사․팩스기기 및 프린터를 설치했다.

또한, 건강 체크를 위한 신장체중계, 각종 유용 도서를 비치하는 등 편안한 민원대기 휴게 공간을 마련, 시민 중심의 민원실을 운영하고 있다.

이와 더불어 향후 쾌적하고 유용한 민원실을 위해 전국 민원실 표준 모델 사업을 도입, 시민이 편리하고 행복한 맞춤형 민원실을 운영해 나갈 계획이다.

□ 언제, 어디서나 이용가능한 실시간 무인민원발급 시스템 운영

김포시는 시청 민원실, 평생학습센터 및 각 읍․면․동 주민센터 총 15개소에 시민들이 시간에 구애받지 않고 민원발급서비스를 받을 수 있는 무인민원발급기를 설치․운영하고 있다.

작년 한 해 전체 민원처리 대비 약 7.2%(약 80,000여 건)의 발급 민원이 무인민원발급기를 통해 처리됐다.

모든 발급기에서 부동산 등기부등본 발급받을 수 있도록 조치한 몇 안 되는 시․군 중 하나인 김포시는 가장 사무이용률이 높은 주민등록등․초본 및 가족관계등록 일체 서류에 대해서는 수수료를 50% 감면하고 있다.

시는 이르면 올해 말 개청되는 운양동 주민센터, 신축 도서관 등 시민 이용이 편리한 장소에 추가로 무인민원발급기를 설치할 계획이다. 이와 함께 무인기기에 익숙지 않은 노인과 장애인 주민들을 위한 별도 안내인력을 확보하는 등 항상 시민의 입장에서 시민의 생각으로 움직일 수 있도록 고객맞춤형 선진행정을 구현해 나간다는 방침이다.

□ 원스톱 민원처리 행정시스템 구축

전국에서 최초로 허가과를 설치한 김포시는 지속적인 원스톱 민원처리를 위한 노력을 인정받아 작년 전국 민원행정개선 우수사례 경진대회에서 국무총리상을 수상하는 영예를 안았다.

인허가 업무 추진을 위해 각 부서 상담과 민원신청, 복합심의, 허가 및 착공 완료신고 등 각각의 절차에 따라 많은 협의 기간과 부서검토가 필요한 상황을 반영해 주요 인허가 전담부서인 종합허가과에서 민원인 최초 방문 시 종합적으로 검토를 완료, 신속․정확한 민원처리를 가능케 했다.

이를 위해 복합심의실을 운영하고 매일 아침 실무종합심의회를 정례화 하며 작년에만 총 240회 개최, 약 3,000건 이상의 심의 실적을 이뤘다.

또한 ▲민원1회방문 상담창구 ▲사전심사청구제 ▲군부대 사전협의제를 운영해 민원인 재방문의 불편함을 예방하는 한편, 법률 및 민원관련 외부 전문위원의 자문, 유관기관과의 긴밀한 협업체계 유지 및 업무협조 등을 통해 시민만족 고객감동 서비스 제공에 주력하고 있다.

□ 정부 3.0 서비스 추진 및 전직원 친절공직자상 부여

김포시는 매년 상․하반기로 나누어 전직원과 산하기관을 대상으로 하는 친절교육을 실시하고 있다.

전문 CS강사를 초빙해 서비스마인드 함양 방법, 접점 및 비접점 민원 응대방법, 시민을 향한 바람직한 공직자의 태도 등의 교육으로 친절한 공직자상을 구현하고 있다.

특히 올해는 실무에서 활용할 수 있도록 전화민원 응대요령, 민원응대 기본예절 등을 수록한 응용 책자를 자체 제작, 전 직원에게 배부하고 모범적인 민원응대에 대한 토론 및 담화, 시연 등 실무교육을 실시함으로써 자기 점검을 통한 지속적인 개선 노력으로 친절 마인드를 향상시켜 나가고 있다.

한편, 금년부터는 전직원 전화친절도와 고객만족도 조사가 실시된다. 이 조사는 민원응대 태도 모니터링 및 피드백을 통해 시민 체감 공직자 친절도 수준을 향상시키기 위한 것으로, 현재 전화친절도 상반기 조사는 완료되고 시민을 대상으로 하는 시정에 대한 만족도 조사가 6월에 시행될 예정이다.

□ 외국인 주민을 위한 다양한 제도 운영

김포시는 2014년 4월말 기준 외국인 인구 수 13,775명, 재외국민 수 443명, 외국국적동포 수 2,297명으로 전체 총16,515명

김포TV 기자

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